Je stuurt één korte vraag over een levensmoment naar de klanten bij wie dat moment waarschijnlijk speelt. Het is een vraag die je klant met één klik beantwoordt, zoals: is je gezin het afgelopen jaar groter geworden?
Vertellen of vragen
Een nieuwsbrief vertelt je klant iets. Dat is goed voor je naam, want hij ziet je terug in zijn mail. Of er bij hem iets is veranderd, weet je daarna nog steeds niet.
Een vraag werkt andersom. Je klant hoeft alleen te antwoorden. Jij weet daarna iets wat je eerst niet wist. Een korte vraag beantwoordt hij ook makkelijker dan een lang formulier.
De vraag per moment
Bij elk van de acht momenten waarop je klant je nodig heeft, past een vraag waar je klant niet lang over hoeft na te denken.
- Samenwonen of trouwen “Ben je het afgelopen jaar gaan samenwonen of getrouwd?”
- Een kind “Is je gezin het afgelopen jaar groter geworden?”
- Een nieuwe baan “Heb je een andere baan of een ander inkomen dan vorig jaar?”
- Voor jezelf beginnen “Ben je het afgelopen jaar voor jezelf begonnen, of ben je dat van plan?”
- Verbouwen of verhuizen “Heb je plannen om te verbouwen of te verhuizen?”
- Uit elkaar “Is er iets veranderd in je thuissituatie?”
- Een erfenis “Heb je het afgelopen jaar geld of een woning gekregen, door een schenking of erfenis?”
- Richting pensioen “Weet je al wanneer je wilt stoppen met werken?”
Naar een scheiding vraag je neutraal. Je klant vertelt dan zelf wat hij kwijt wil. Een klant bij wie het niet speelt, voelt zich niet aangesproken. Voor een erfenis geldt hetzelfde, want daar gaat meestal een overlijden aan vooraf.
Kies een groep
Je hoeft niet iedereen alles te vragen. Neem één moment en de klanten bij wie het eraan zit te komen. Bij klanten tussen 25 en 40 met een hypotheek ligt een vraag over een kind voor de hand. Bij klanten boven de 55 kies je het pensioen.
Leeftijd en hypotheek staan meestal al in je klantsysteem. Meer heb je voor een eerste groep niet nodig.
Wat je doet met een antwoord
Stel dat je je klanten tussen 25 en 40 met een hypotheek vraagt of hun gezin het afgelopen jaar groter is geworden. Een klant antwoordt dat zijn dochter in maart is geboren.
Dan pak je de telefoon. In dat gesprek kijk je samen of de overlijdensrisicoverzekering nog past, want die staat vaak nog op het bedrag van de hypotheek. Dat gesprek had je anders niet gevoerd.
Leg daarna vast wat je vroeg, wanneer, wat je klant antwoordde en wat jullie afspraken. Zo kun je later laten zien wat je deed. Hoe je dat bijhoudt, lees je in Nazorg aantoonbaar maken.
Hoe vaak je het vraagt
Twee keer per jaar per klant is een goed ritme. Wissel per keer van moment. Zo krijgt je klant steeds een vraag die past bij zijn leeftijd en situatie.
Veel vaker hoeft ook niet. In de Consumentenmonitor Hypotheekbezitters Q4 2025 van de AFM zei 53% van de mensen die hun hypotheek met advies afsloten, dat ze daarna geen persoonlijk contact meer met hun adviseur hadden gehad. Zeven op de tien vinden de hoeveelheid contact precies goed. Ongeveer een op de acht zou meer contact willen.
Je klant verwacht dus weinig van je te horen. Een korte vraag kost hem weinig tijd, en als er iets speelt, weet jij het.
Vragen
Hoe vraag je naar een scheiding zonder dat het ongemakkelijk wordt?
Door er niet rechtstreeks naar te vragen. Vraag of er iets is veranderd in de thuissituatie. Wie uit elkaar gaat, vertelt dan zelf wat hij kwijt wil. Een klant bij wie het niet speelt, voelt zich niet aangesproken.
Hoe vaak kun je je klanten zo'n vraag sturen?
Twee keer per jaar per klant is een goed ritme. Wissel per keer van moment, en kies steeds de groep bij wie het waarschijnlijk speelt. Dan krijgt je klant steeds een vraag die bij hem past.
Wat doe je als bijna niemand antwoordt?
Kijk eerst of je mail aankomt, want in een ouder bestand werkt een deel van de adressen niet meer. Kijk dan of het moment past bij de groep die de vraag kreeg, en of je klant hem met één klik kan beantwoorden. Wie nu niet antwoordt, krijgt over een half jaar een andere vraag.
Bronnen
Mischa Diender is de oprichter van bluepenny en Contaqt. Hij zit ruim 25 jaar in de financiële branche en is opgeleid tot financieel planner.
